皮革专业市场星级认定评分细则（试行）


说明：依据轻工行业标准QB/T 4115-2010《皮革专业市场管理技术规范》和《皮革专业市场星级认定实施细则》（试行）的相关规定制定本细则。本细则包括三部分：

细则一：设施设备及服务质量评分细则
细则二：市场质量评分细则
细则三：顾客满意度评分细则

皮革专业市场星级认定评分采用得分制，总分满分为1000分，其中设施设备及服务质量满分为800分，市场质量满分为100分，顾客满意度满分为100分。各星级应得的最低分值见下表。



星级最低分值表

评定指标 星级最低分值
五星级 四星级 三星级 二星级 一星级
设施设备及服务质量 720 680 600 480 400
市场质量 90 85 75 60 50
顾客满意度 90 85 75 60 50
总分 900 850 750 600 500

细则一：设施设备及服务质量评分细则


一、计分说明
本细则共计总分800分，共分为11大项，各大项分值分别为：交通60分，银行10分，邮电服务10分，餐饮住宿20分，商品120分，信息化建设60分，市场企业化管理90分，服务管理220分，节能降耗30分，安全120分，卫生60分。
各星级应得的最低分数：一星级400分；二星级480分；三星级600分；四星级680分；五星级720分。

二、评分标准
设施设备及服务质量评分标准见下表。任何项目只有一栏分数时，如果不完全具备该项目要求时则减半给分。如果该项目为1分时，则不给分。非制品专业市场在检查时，商品档次不评分，得分采用本细则其他项目得分的平均水平分。



设施设备及服务质量评分细则表
序号 认定项目 检查认定方法与说明 大项分值栏 分项分值栏 次分项分值栏 小项分值栏 自检计分栏 专家组计分栏 企业自评说明
1 交通 此项中城市是指直辖市、副省级市、地级市、地区、盟和州，不包含县级市。 60
1.1 可进入性 依托城市系指皮革专业市场直接的主要客源集散城市。 40
1.1.1 抵达依托城市的便捷程度 10
1.1.1.1 直达机场距专业市场距离 直达机场系指直达依托城市的民用机场，包括军民两用机场，但不包括可提供包机服务的军用机场 4
50公里以内 4
100公里以内 3
150公里以内 2
1.1.1.2 依托城市有高速公路进、出口 4
1.1.1.3 依托城市有客运火车站 2
1.1.2 依托城市抵达皮革专业市场的便捷程度 30
1.1.2.1 与依托城市的关系 7
在依托城市市区内 不包含所辖县。 7
在依托城市市区周边20公里内 系指距最近的市区外缘的距离 5
在依托城市市区周边50公里内 4
在依托城市市区周边120公里内 3
1.1.2.2 抵达公路等级 8
一级公路 一级公路系黑化或白化路面、行车速度100～60km/hr、双向四道、宽度2×7m。 8
二级公路 二级公路系黑化或白化路面、行车速度80～40km/hr、双向两道、宽度9～7m。 6
三级公路 三级公路系黑化或白化路面、行车速度60～30km/hr、双向两道、宽度7～6m。三级以下公路，不给分 5
1.1.2.3 抵达公路 6
路面硬化 2
桥涵完整 2
护坡良好 2
设施设备及服务质量评分细则表(续)
序号 认定项目 检查认定方法与说明 大项分值栏 分项分值栏 次分项分值栏 小项分值栏 自检计分栏 专家组计分栏 企业自评说明
1.1.2.4 外部交通标识 系指引导到达专业市场的标识 3
专用外部交通标识 在颜色、外形上有别于一般交通标识 3
一般外部交通标识 2
1.1.2.5 专项交通方式 6
有直达专线 专线汽车 3
有公共交通汽车抵达 2
有长途汽车抵达 需设有汽车站点 1
1.2 停车场地 自有停车场或配套停车场 20
1.2.1 面积 各类停车场面积的总和 10
10000平米以上 10
8000平米以上 8
6000平米以上 6
4000平米以上 4
1.2.2 地面 考查主停车场的地面 5
生态停车场 生态停车场系指有绿化停车面或绿化隔离线的停车场 5
硬化或黑化地面 包括水泥地面、沥青地面或平整石板地面 4
砂砾地面 3
泥土地面 4
1.2.3 停车场管理 5
设停车线 1
停车分区 1
设回车线 1
分设出入口 1
专人值管 1
2 银行 银行距专业市场的距离 10 10 10
1公里 10
2公里 8
3公里 6
3 邮电 10
3.1 邮寄服务 专业市场快递、邮寄等服务较便捷。 4 4
3.2 电讯服务 6
3.2.1 公用电话 2
满足需要 2
基本满足需要 1
设施设备及服务质量评分细则表(续)


序号 认定项目 检查认定方法与说明 大项分值栏 分项分值栏 次分项分值栏 小项分值栏 自检计分栏 专家组计分栏 企业自评说明
3.2.2 移动电话 4
信号良好 4
信号较差 2
4 餐饮住宿 20
4.1 餐饮 10 10
自有 指市场内有提供餐饮服务即可 10
1公里内 8
4.2 住宿 10
4.2.1 距离 5
自有 5
1公里内 4
2公里内 3
5公里内 2
4.2.2 星级 指距离市场5公里内酒店最高星级 5
5星 5
4星 4
3星 3
5 商品 120
5.1 商品质量 指符合相关标准，抽查部分经销商质检报告 30
5.1.1 符合标准内容 10
符合产品标准要求 5
符合有毒有害物质限量要求 5
5.1.2 省检和国检报告比率 指商品质量检测报告中由国家质量监督检验中心、省质量监督检验中心和业内知名检测公司出具的比率 10
50%（含）
以上 10
30%（含）
以上 8
10%以上 6



设施设备及服务质量评分细则表(续)

序号 认定项目 检查认定方法与说明 大项分值栏 分项分值栏 次分项分值栏 小项分值栏 自检计分栏 专家组计分栏 企业自评说明
5.1.3 商品标识 应准确标明品牌、材质、产地、依据标准、价格等商品信息 10
品牌 2
材质 说明各主要部位材质 2
产地 说明商品产地 2
标准 商品依据的标准 2
价格 2
5.2 商品档次 材料市场对此不作要求，本部分计分以本细则其他指标得分平均分计算（即70*其他指标得分和/720） 70
5.2.1 注册商标 要求所有品牌均有商标注册证，检查时随机抽查某个品牌 10
5.2.2 真皮标志产品 20
20种以上 20
15种以上 16
10种以上 12
5.2.3 知名品牌，含历届真皮标志排头品牌、省名牌、省著名商标和出口名牌 20
30种以上 20
20种以上 16
10种以上 12
5.2.4 国际品牌(特指中国大陆以外的国家和地区品牌) 20
30种以上 20
20种以上 16
10种以上 12
5.3 品牌培育 市场进行优秀品牌评选、展示和推广 10
定期举行优秀品牌评选 4
在市场内对优秀品牌进行展示 4
协助品牌进行市场推广 2
5.4 知识产权 10
两年内无仿冒和侵权投诉 4
商户不得对品牌进行虚假宣传 4
商铺门楣的公司简称不得与知名品牌相同或相似 2

设施设备及服务质量评分细则表(续)


序号 认定项目 检查认定方法与说明 大项分值栏 分项分值栏 次分项分值栏 小项分值栏 自检计分栏 专家组计分栏 企业自评说明
6 信息化建设 60
6.1 局域网 10
6.1.1 硬件 5
使用专用服务器或工作站 5
使用微机 3
6.1.2 软件 5
使用内部联网的专业管理软件 5
使用没有内部联网的微机管理软件 3
6.2 互联网 35
6.2.1 连接方式 10
宽带 5
无线网络 5
6.2.2 应用 20
6.2.2.1 网站 10
有独立网站，国内国际二级以上域名 10
依托知名综合网站或行业权威专业网站 8
依托其他网站 6
6.2.2.2 内容 内容丰富，全面说明专业市场情况 6
6.2.2.3 支持语种 4
英语 2
其他语种 2
6.2.3 公共电邮 5 5
6.3 商品查询 可以在网站浏览查询各类商品 5 5 5
6.4 自动化管理 10 10
6.4.1 办公自动化系统（OA） 2
6.4.2 人力资源管理系统 2
6.4.3 财务管理系统 2
6.4.4 销售点时实时系统（POS） 2
6.4.5 客户管理系统 2
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序号 认定项目 检查认定方法与说明 大项分值栏 分项分值栏 次分项分值栏 小项分值栏 自检计分栏 专家组计分栏 企业自评说明
7 市场企业化管理 90
7.1 管理质量 30 30
管理机构健全，职责分明 要求专业市场提供相关资料，并现场抽查管理人员 8
规章制度健全 市场营销、质量、卫生、环保、服务等规章制度健全 8
制度执行力 各项规章制度贯彻得力，有一年以上完整执行记录 8
通过ISO9000系列质量管理体系认证或相似质量体系认证 6
7.2 企业文化 10 10
清晰明确 5
宣传贯彻有力 5
7.3 管理人员 中高级管理人员文化水平 10 10
60％本科水平 10
50％以上本科水平 8
50％大专水平 6
7.4 培训机制 40
7.4.1 机构、制度明确 5 5
7.4.2 人员、经费落实 查看年度计划及实施记录，要求对每一位正式员工建立培训档案 5 5
7.4.3 培训范围 10
管理人员、商户及服务人员全面培训 10
管理人员、商户及服务人员部分培训 8
7.4.4 培训效果 抽查员工和商户，考查其业务 20
很好 回答流利、正确、全面 20
一般 回答基本正确 16
8 服务管理 220
8.1 公共信息符号 10 10
设置合理 2
规范醒目 2
设计精美 2
有艺术特点和文化气息 4
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序号 认定项目 检查认定方法与说明 大项分值栏 分项分值栏 次分项分值栏 小项分值栏 自检计分栏 专家组计分栏 企业自评说明
8.2 购物服务 90
8.2.1 引导标识 30
8.2.1.1 种类 7
导览图 指处于专业市场内交叉路口，标明现在位置及周边建筑和服务设施的图示 2
全景图 正确标识出主要经销商及服务设施的位置，包括各大经销商、厕所、出入口、公用电话、停车场等，并明示咨询、投诉、救援电话 2
导购图 本层销售的主要商品和品牌 3
8.2.1.2 设置合理 布局合理，根据数量，合理设置，发现一处设置不合理扣一分 3
8.2.1.3 设计 5
外形 外形别致，具有艺术感 2
图案 图案直观明了，雅致大方 1
材质 从档次、生态性、协调性考查。 2
8.2.1.4 制作 5
精良 5
一般 3
8.2.1.5 维护 5
好 5
一般 3
8.2.1.6 中外文对照 5
英文 文不符图或中英文有错误的，发现一处扣1分； 3
其他外文 每增加一种外文对照，得1分，最多3分；但如文不符图或有错误的，则扣除该种外文对照得分 2
8.2.2 咨询服务 30
8.2.2.1 咨询台 10
位置醒目 5
整洁、卫生 5
8.2.2.2 服务人员 20
仪容仪表 着职业装，佩带工牌或绶带 4
服务热情 8
业务熟练 8
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序号 认定项目 检查认定方法与说明 大项分值栏 分项分值栏 次分项分值栏 小项分值栏 自检计分栏 专家组计分栏 企业自评说明
8.2.3 购物秩序 无围追兜售、强买强卖 10 10
8.2.4 价格服务 材料市场对此不作要求，本部分计分以本细则其他指标得分平均分计算（即*其他指标得分和/720） 10
明码标价 5
明折明扣 5
8.2.5 特殊服务 为特定人群（老人、儿童、残疾人等）配备工具、用品，提供服务 10 10
8.3 投诉管理 70
8.3.1 投诉制度健全 有先行赔付制度并有效执行，另加5分。 10
8.3.2 投诉设施 20
投诉电话 醒目 5
投诉办公室标志 醒目 10
投诉箱、意见本等 醒目 5
8.3.3 投诉处理过程 20
受理投诉迅速 3
服务态度好 5
记录完整、细致 3
法律咨询 必要时有 4
处理效果好 检查投诉处理记录，对于重大投诉可向投诉人了解反馈意见 5
8.3.4 征询顾客意见 20
定期征询 1年不少于2次 5
征询数量 样本量符合接待规模(总量达到全年接待量的1/1000) 10
处理意见 征询意见有分析、有通报、有改进措施 5
8.4 物流服务 自有或配套物流服务 50
物流设施设备 15 15
物流管理水平 15 15
物流规章制度 10 10
物流效果 10 10
9 节能降耗 30 30 30
节能目标 5
节能操作规范 5
节能培训 5
节能宣传 5
节能措施 10

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序号 认定项目 检查认定方法与说明 大项分值栏 分项分值栏 次分项分值栏 小项分值栏 自检计分栏 专家组计分栏 企业自评说明
10 安全 近两年内发生过顾客死亡或重残的安全事故且专业市场负有主要责任的，扣20分；负有管理责任的，扣10分（按事故责任书认定） 120
10.1 安全保护机构、制度和人员 30 30
10.1.1 设有安全保护机构 10
10.1.2 有健全的安全保护制度 10
10.1.3 流动安全保护人员数量 10
10.2 安全处置 50
10.2.1 高峰期顾客安全处置 20
预案 职责明确，程序清晰 10
处置效果 工作人员到岗到位，分流得力，安全措施有效 10
10.2.2 特殊情况安全处置 包括恶劣气候、突发灾情、传染病疫情、食物中毒等特殊情况 20
预案 10
处置效果 反应迅速，组织得力，替代设施到位，处置效果好 10
10.2.3 安全巡查 设施完备，定时巡查，能有效维护安全秩序 10 10
10.3 安全设施与设备 30 30
10.3.1 消防、防火设备 10
10.3.2 监控设施 10
10.3.3 闭路监控设备 10
10.4 安全警告标志、标识 应齐全、醒目、规范。 10 10 10
11 卫生 60
11.1 环境卫生 10 10
市场秩序 无乱堆、乱放，店外经营等现象 4
市场地面 无污水、污物 4
气味 清新，无异味 2
11.2 废弃物管理 20
11.2.1 污水排放 不污染地面，排入污水管道。 4 4
设施设备及服务质量评分细则表(续)


序号 认定项目 检查认定方法与说明 大项分值栏 分项分值栏 次分项分值栏 小项分值栏 自检计分栏 专家组计分栏 企业自评说明
11.2.2 垃圾管理 16
11.2.2.1 垃圾清扫 4
日产日清 2
流动清扫 2
11.2.2.2 垃圾清扫工具 整洁、实用 4
11.2.2.3 垃圾箱（桶） 4
外观 整洁 2
数量 数量充足，布局合理 2
11.2.3.4 分类处置 4
11.3 吸烟区管理 若市场禁止吸烟且监督有力，则得10分。 10 10
合理划分 5
管理到位 5
11.4 厕所 20
11.4.1 位置合理 位置相对隐蔽，但易于寻找，方便到达，并适于通风、排污 3 3
11.4.2 数量充足 3 3
11.4.3 残疾人厕位 应使用方便 3 3
11.4.4 厕所设备 5
11.4.4.1 洁具质量 2
好 2
一般 1
11.4.4.2 其他设备 厕所具备盥洗设施（水龙头）、挂衣钩、卫生纸、皂液、面镜、干手设备、烟缸、隔板和门等且实用有效的 3
11.4.5 厕所卫生 无异味或地面（池面）无秽物 3 3
11.4.6 厕所服务 高峰期厕所由专人服务。 3 3
总分 800分




细则二：市场质量评分细则

一、计分说明
本细则分为市场规模、市场辐射力、旅游资源吸引力和市场吸引力四大评价项目，11项评价因子，每个评价因子分四个评分档次。本细子总分共计100分，其中市场历史10分，市场规模30分，市场辐射力30分，市场吸引力20分，旅游资源吸引力10分。
各星级应得的最低分数：一星级50分；二星级60分；三星级75分；四星级85分；五星级90分。

二、评分标准
市场质量评分标准见表3。等级认定时，所有评价因子的分值须为整数，对评价项目和评价因子由专家组成员分别计分，最后进行算术平均求得总分。





市场质量评分
评价
项目 评价
因子 评价依据和要求 等级赋值 自检
计分栏 专家组计分栏
Ⅰ Ⅱ Ⅲ Ⅳ
市
场
历
史
（5） 已开业时间
（5） 10年（含）以上
7-9年
4-6年
1-3年 5



4



3



2
市
场
规
模
（35） 经营面积/摊位数量（12） 10万平方米以上/300家以上；
5万平米以上/150家以上；
3万平方米以上/90家以上；
1万平方米以上/30家以上； 12
11-7

6-5


4-3
年利税总额
（12） 3000万人民币以上；
800万人民币以上；
500万人民币以上；
300万人民币以上； 12
11-10

9-7


6-5
开门率
（11） 不低于95%；
不低于90%；
不低于87%；
不低于85%； 11
10

9-7


6-5
市
场
辐
射
力
（30） 供应商
（10） 洲际范围；
国内范围；
省内范围；
本地区范围； 10
9

8-7


6-5
采购商
（10） 洲际范围；
国内范围；
省内范围；
地市范围； 10
9

8-7


6-5
产业带动力
（10） 产业带动力很强
产业带动力强
产业带动力强较强
产业带动力一般 10
9

8-7


6-5
市
场
吸
引
力
（20） 知名度
（8） 世界知名；
全国知名；
省内知名；
地市知名； 8
7

6


5
美誉度
（8） 美誉度极高；
美誉度较高；
美誉度一般；
美誉度较弱 8
7

6


5
特色性
（4） 特色性很高；
特色性较高；
特色性一般；
特色性较弱； 4
3

2


1
旅
游
资
源
吸
引
力
（10） 文化展示
（5） 文化展示很充分；
文化展示较充分；
文化展示一般；
文化展示较弱； 5
4

3


2
时尚展示
（5） 时尚展示很充分；
时尚展示较充分；
时尚展示一般；
时尚展示较弱； 5
4

3


2
总分 100

细则三：顾客满意度评分细则


1、皮革专业市场星级认定对顾客满意度的检查，以《顾客意见调查表》（见下表）得分为依据。

2、《顾客意见调查表》由现场专家组成员在皮革专业市场员工陪同下，直接向顾客发放、回收并统计。

3、在星级认定过程中，《顾客意见调查表》应随即发放，规模一般为30-50份，采取即时发放、即时回收、最后统计的方法。回收率不应低于90%。

4、顾客满意度计分方法：
顾客满意度总分为100分。总体印象满分为16分，其中很满意为16分，满意为14分，一般为12分，不满意为0分。其他12项每项满分为7分，总计84分。各项中，很满意为7分，满意为6分，一般为5分，不满意为0分。


顾客意见调查表

调查项目
Items 很满意
Very satisfactory 满意
Satisfactory 一般
Fair 不满意
Unsatisfactory
外部交通
Accessibility
路标指示
Signs for directions
服务质量
service quality
安全保障
safety & security
环境卫生
Environmental hygiene
厕所
Toilet
邮电服务
phone & post service
空调制冷
Air-conditioning
商品购物
souvenir and shopping
餐饮或食品
Food & beverage
购物秩序
public order
文化品位
Culture deposits
总体印象
overall impression


填表人：____________ 填表日期___________
顾客满意度调研汇总表


调查项目 很满意 满意 一般 不满意 各项平均分值
外部交通
路标指示
服务质量
安全保障
环境卫生
厕 所
邮电服务
空调制冷
商品购物
餐饮或食品
购物秩序
文化品位
总体印象
总 分
发放调研表 份，收回调研表 份。